Industrii / Cabinete veterinare
Cine sună seara la veterinar nu întreabă de preț.
La un cabinet veterinar, apelul de la ora nouă seara e altceva decât cel de la unsprezece dimineața. Un agent care le tratează la fel — propunând marți sau joi — pierde exact clientul care avea cea mai mare nevoie.
Apelul pe care îl pierzi azi
La 21:30 sună cineva al cărui câine a mâncat ceva de pe stradă și tremură. Cabinetul e închis, telefonul sună în gol, iar omul caută pe Google următorul număr.
- →Întreabă ce animal e și cum îl cheamă, apoi vorbește despre el pe nume — stăpânul dă numele lui, dar programarea e a animalului
- →Recunoaște urgențele și nu le programează: spune să vină imediat sau, în afara programului, îndrumă spre o clinică de urgență
- →Notează pe scurt ce are animalul, ca medicul să știe la ce se așteaptă înainte să intre în cabinet
- →Nu pune diagnostice, nu spune de la ce ar putea fi și nu recomandă tratamente sau medicamente
- →Preia mesaje după program, cu numele, numărul și problema, ca dimineața să știe cineva pe cine sună primul
Ce rămâne în urmă
Nu o promisiune, ci ecranul pe care îl deschizi dimineața. Ăsta e chiar componentul din aplicație, cu date de exemplu.
Cum sună
Client
Alo, câinele meu a mâncat ceva de pe stradă și tremură tot.
Agent
Îmi pare rău. Nu programăm așa ceva — e o urgență. Cabinetul e închis acum, mergeți la o clinică de urgență cât mai repede.
Client
Bine. Și mâine ce fac?
Agent
Vă notez acum și vă sună cineva de la cabinet dimineață. Cum îl cheamă și la ce număr vă găsim?
Client
Rex. Zero șapte doi doi...
Agent
Am notat. Pentru Rex, zero, șapte, doi, doi — corect?
Ce configurezi pentru domeniul tău
Ce înseamnă urgență
Agentul oprește programarea când aude că animalul a fost lovit, sângerează, nu respiră bine, a mâncat ceva toxic, are convulsii sau nu se ridică. E singura situație în care întrerupe restul discuției.
Unde trimite în afara programului
Treci ce vrei să spună seara și în weekend: o clinică de urgență, un număr de gardă, sau doar preluarea mesajului. Fără asta, spune că preia mesajul și că sună cineva.
Serviciile și duratele
O consultație, o vaccinare și o intervenție nu ocupă la fel. Cu duratele reale, agentul nu propune un sfert de oră pentru ceva ce durează o oră.
Medicii și specialitățile
Dacă ai mai mulți medici, bifezi ce face fiecare. Cine sună pentru un animal exotic ajunge la orele medicului care se ocupă de ele, nu la prima oră liberă din cabinet.
Ce nu are voie să spună
Nimic despre starea animalului: fără diagnostice, fără cauze posibile, fără doze. Preia întrebarea și spune că lămurește medicul, chiar dacă stăpânul insistă.
Întrebări
Ce face dacă e o urgență reală?
Nu caută ore libere și nu programează. Spune direct să vină imediat, iar dacă e în afara programului îndrumă spre clinica de urgență pe care ai trecut-o și preia datele.
Dă sfaturi despre ce are animalul?
Nu, niciodată. Nu interpretează simptome și nu recomandă nimic. Notează ce a spus stăpânul, în cuvintele lui, și lasă medicul să răspundă.
Poate să țină minte animalul de la o vizită la alta?
Numele animalului rămâne în programare și în istoricul apelurilor, deci cine deschide fișa vede pentru cine a fost programarea, nu doar numele stăpânului.
Merge și pentru animale exotice sau de fermă?
Da, dacă treci serviciile și medicii care se ocupă de ele. Agentul întreabă ce animal e și caută doar la cine poate consulta acel tip.
Alte domenii