Industrii / Service auto
În noiembrie sună toți în aceeași săptămână.
Un service pierde cele mai multe apeluri exact când are cea mai mare nevoie de ele: în cele două săptămâni de schimbat anvelope, când telefonul sună continuu și toată lumea e în hală.
Apelul pe care îl pierzi azi
Marți, ora 10, în plin sezon. Sună cineva pentru schimbat anvelope, telefonul e ocupat de trei ori la rând, iar el sună la următorul service de pe stradă.
- →Programează pe operație, cu durata reală: douăzeci de minute pentru schimbat anvelope, două ore pentru o revizie completă
- →Nu dă prețuri pentru reparații — spune că se stabilește după ce vede mașina un mecanic, ceea ce e și adevărat, și te scapă de o cifră care te obligă
- →Notează marca, modelul și anul, ca să știi ce te așteaptă înainte să intre mașina în hală
- →Preia descrierea problemei în cuvintele clientului, fără s-o interpreteze: „face un zgomot la viraj” rămâne exact așa
- →Separă lucrările cu termen — ITP, rovinietă expirată — de cele care pot aștepta
Ce rămâne în urmă
Nu o promisiune, ci ecranul pe care îl deschizi dimineața. Ăsta e chiar componentul din aplicație, cu date de exemplu.
Cum sună
Client
Bună ziua, face un zgomot când virez la dreapta. Cât m-ar costa?
Agent
Nu pot să vă spun un preț fără să vadă mașina un mecanic — ar fi o cifră aruncată. Vă programez la o verificare și vă spune el exact.
Client
Bine. Când aveți loc?
Agent
Mâine la nouă sau joi la unsprezece. Ce mașină aveți?
Client
Golf 7, din 2016.
Agent
Am notat. Golf 7, 2016, zgomot la viraj dreapta. Mâine la nouă?
Ce configurezi pentru domeniul tău
Operațiile și duratele
Treci fiecare lucrare cu durata ei reală. Fără asta, agentul propune același interval pentru un schimb de ulei și pentru o distribuție, iar programul zilei se rupe la prima mașină.
Ce nu are voie să spună
Prețurile pentru reparații rămân la mecanic. Agentul le poate spune doar pe cele fixe și previzibile — schimb de ulei, ITP, echilibrare — și pentru orice altceva programează o verificare.
Sezonul de anvelope
În noiembrie și în martie volumul se dublează în două săptămâni. Programul special se trece o dată, pe interval de date, iar agentul lucrează după el fără să-i spui de fiecare dată.
Datele mașinii
Marca, modelul și anul se cer la fiecare programare. Ajung în notiță, deci știi dinainte dacă ai piesa sau dacă trebuie comandată.
În afara programului
Seara și duminica alegi între preluarea mesajului și programarea directă în prima zi liberă.
Întrebări
Dă prețuri la telefon?
Doar pe cele pe care le-ai trecut ca fiind fixe. Pentru orice reparație, spune că prețul se stabilește după ce vede mașina un mecanic. Nu improvizează și nu negociază.
Ce face dacă omul descrie o defecțiune?
Notează exact ce a spus, fără să interpreteze, și programează o verificare. Nu presupune de la ce ar putea fi și nu recomandă lucrări.
Ajută în sezonul de anvelope?
Acolo se vede cel mai bine. În cele două săptămâni de vârf, apelurile pierdute sunt cele mai multe din tot anul, iar agentul preia toate liniile în paralel, nu una câte una.
Poate programa la un mecanic anume?
Da, dacă ai configurat mai mulți și ai bifat ce lucrări face fiecare. Cine cere pe cineva anume primește orele lui.
Alte domenii